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功夫煲仔加盟店服务怎样灵活有度


发布日期:2014-10-4 17:09:24      浏览次数:

  “民以食为天”这句中国老话,真可算是“至理明言”,什么都可以不干,但饭一定不能不吃。但是为什么有的餐馆门庭若市,顾客络绎不绝;有的却冷冷清清,**后甚至关门大吉了呢?功夫煲仔阿俊认为这关键是在“人”和“气”,这里的“人”指的是服务人员,“气”指的是服务理念和服务技能,我这里主要强调的是后者。
  俗话说“熟能生巧”,不熟何谈巧呢?熟,我认为说的就是要对服务流程和标准有一个完整的认知,从中再找出巧之所在,先谈一下这个熟吧!
  一、功夫煲仔服务的两大原则
  1、先宾后主先女后男的原则。在大型正规的宴席接待中先从主宾开始依次顺时针服务称为先宾后主。在普通聚会一般先女后男。
  2、右撤右上的原则。通常在功夫煲仔服务时为不打扰客人,服务人员在操作时原则上都是站在客人的右侧服务。
  二、服务程序
  引客入坐、点菜点酒水、席间服务、结帐服务和送客服务。这些我们都在专业课中都有所介绍,这里就没有必要再重复。
  但要强调的一点就是点菜注意事项:(1)放菜单,注意宾客示意适时主动的递上菜单,一般在副主宾右侧上菜单。(2)注意语言,进行点菜工作,要求点菜人员有较强的促销意识,熟悉本餐厅的菜单结构和菜肴基本味道。(3)点菜技巧,首先作为一名点菜人员要学会“一看二听三闷”六字学。要掌握客人的地域性、年龄层次、消费层次。对老人要点些易嚼易消化的食物,对小孩可以点观赏价值较高的菜肴。
  点酒水时要求要清楚酒水的产地、度数、乡情及在本酒店的销售价格和本餐厅的供应情况。**后对所点菜肴和酒水进行唱单确认并分发至各岗位。
  再来研究一下服务标准吧!他包括:餐前准备、餐中服务、餐后服务。
  我只想就餐后服务说一下,客人用餐完毕,送上香巾,并征求客人意见,对宾客提出的意见要虚心接受,记录清楚,并感谢:“非常感谢您的宝贵意见”;为客人拉开座椅让路,递送衣帽、提包,在客人穿衣时主动配合协助;送客道别。
  收台工作:客人离开后,要及时翻台;收台时,按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸,然后依次收去桌上的餐具;整理清洁宴会厅,使其恢复原样。
  服务态度是重中之重。这是值得我们思考的一点,在没有客人或者说就在我们马上就忙完了的时候,换句话说就是在钱已经在我们兜里的时候,这时千万不要大意,这就是透视我们服务优劣****的窗口,所以马虎不得,通例,没有人的时候都是这样,那么客人还在时更是马虎不得。
  还记得小时候去买冰棍吃,那时还小,什么也不懂,热的时候觉得一个冰棍我已经很满足了,就在我刚去的时候看见哪个买冰棍的老头在地上拣了一块钱,左右瞧了瞧。就进了他自己的兜里,虽然只是那么一个小小的动作,我能记一辈子,这能说明一个什么问题呢?或许你一个小小的举止都能给顾客留下很深刻的印象,下次还来不来,以后来不来,可想而知。
  许多服务人员认为,服务只要做到了就行,态度应该不会有什么。其实不然。有一次,我们几个朋友为找一个便于谈话的地方,进了一家咖啡店。一进门就大吃一惊,因为我们看见一个染了一头金发的青年站在门口。我们进去时,他什么也没说。直到我们落座时他才小声说了一声“欢迎光临”,但仍是一脸不高兴的样子。拿咖啡过来时,把杯子“当”的一下就放在桌子上,咖啡也洒了出来,可他还是一脸不在乎的表情。因为这个人的表现,我们也就早早地结束了谈话,离开了这家店。
  近来,有一些店因为使用没有受过正规训练的服务员,给人一种滥竽充数的感觉,客人一进入饭店,从服务员的服务态度就会感受到该店的接待态度很差,自然谈不上愉快消费了。因此,服务员必须注意自己的服务,不能让客人感受到有任何的不愉快,就算是熟练的服务员也有疏忽大意,让客人感到不愉快的时候。因此,时刻注意,随时保持对客人热情认真的态度,是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。
  一个店的服务态度,尤其是留给客人的****印象的服务态度,会决定一个顾客的消费态度。****印象很重要。前几天,我和几个朋友,其中有一个是初识的,一起到附近一家饭店去吃饭。我们点了很多好吃的菜。
  开始,那个初识的朋友不能确定要点什么菜。盯着菜单,一会儿想要这个,一会儿想要那个。**后好像是决定了似的,说:“刚才的都不要了,另点其他的吧!”初次见面,虽然对他这个人不怎么了解,但总觉得他是个优柔寡断的人。对他的这种印象从此就怎么也抹不掉了。
  所以,即使不和一个人交谈,单从他的态度、动作、表情,也能判继出他的性格。经人介绍与他人初次见面时,对方如果比较拘谨,就能判断“这人一向比较内向”。如果对方笑眯眯的,就能判继“这人比较开朗”。表情和一个人的品性应该是没有关系的,但是,不管怎么说,人都会从对方的表情、态度来判继他的另一面,因此,在待客服务方面,服务员的服务态度就变得至关重要。特别是在饮食店里,服务人员的每个动作,包括一些极小的动作,例如倒水、擦桌子、换烟灰缸,一个被服务人员忽视的极小的不当表情和动作,都会破坏客人的心情。
 对客态度也很重要。态度被称作是心灵的表现,心灵与态度又有着怎样的联系呢?一次,我在一家大饭店吃饭,其间想去洗手间,就问服务员:“洗手间在哪儿?”“在那边。”那人好像正在忙着收拾桌子,看都不看我一眼,只用手指了一下方向。“在哪儿呢?”我还是不明白。他就又指着那个方向说:“在柱子的对面。”这下子我明白了。可是服务员回答时,不看着我,让我感到很不受尊重,心里很不舒服。
  从他的态度可以看出来,也许是太忙了,想早点收拾完先走,所以没有耐心与客人说话。行为是内心的表现。只有在内心里尊敬客人,你才会与客人说话时。自然而然地面对客人。服务时,内心也要面对客人,这很重要。如果你内心不是向着客人的,就算是徽笑服务、尊敬的语言,客人也不会觉得舒服。服务人员不论什么时候,都应对客人保持谦敬的态度,说话时都要面对客人。
  但是,许多时候服务人员虽然意识到这一点,但未必会从各个方面,特别是细节上加以注意。一些个人偏好,一些长久养成的习惯,甚至是一些平时看来无关痛痒的小动作,就会习惯地犯错误,做出的行为容易引起客人的误解。
  尊重客人等于尊重自己。在一家餐馆,一个服务员在为客人上完菜和饮料后,总要用手去蹭蹭鼻子下面。这个年轻服务员的毛病让客人感到很不卫生但都没有说明,只是不肯再光顾,餐馆生意因此大受影响。直到有一天,一个比较直爽的客人当场向餐馆经理指出了这一点,大家意识到了问题所在,并促其忙改正,餐馆生意才好转起来。一个服务人员的小习惯,差点毁掉了一个餐馆。
  因此,尊敬客人不单是一种单纯点就行拉,就是要有礼貌,态度要很谦和,就可以拉,只要大家留心的话都可以做的到。我在这里想说的是怎么样应付一些突发事件的技巧,例如说碰到了一为很挑剔的客人,有时你会遇见他们品头论足,这里不好那里不对,我们服务人员都要做到“有则改之,无则加勉,不卑不吭,合理解答”,以这种友善的态度去感化他,让他不在挑剔。还有你有时会经常遇见一些很高傲的客人,他们总是给人的感觉就是目中无人,高傲自大,总以为自己做什么都是对的,当这种来的时候,你的态度要一定显的很谦虚,使其自尊心得到满足,那么他就好对付拉,“****的办法就是让别人得到表面的胜利,自己得到真正的利益”。这句话用在这里在也恰当不过拉。
  他们表面上的毕恭毕敬,它应当是一种出自内心的尊敬,行动只是其自然的流露。只有如此,才会想尽办法去做好服务,即使是一些纯属个人的偏好或习惯,只要于尊重客人不利,也会认真地去改掉。只有做到了这一点,你才会很自然地尊重客人,对客人一直保持着谦敬的态度。当然,你也会由此赢得客人的尊敬。
  有一篇获奖小说名字叫《一根头发引发的思考》看看故事这一段吧。
  ……
  这时,一位戴金丝眼镜老年客人向我招手示意。我疾步上前轻声地问:“先生,请问有什么需要?”他和蔼地说:“请您看一下,这筷子里是否有一根头发?可能是我看错了。”同时,他用双手扶着镜框又仔细看了一下。**近仔细一瞧,确实有一根细长的头发裹在筷子里,赶忙给他换上一副干净的筷子,并真诚地对他说:“谢谢您对我们工作的提醒!”同时,给他上了一份精美的时令果拼。客人十分感动地说:“我是****次从日本来中国如皋,而且是****次住你们丽都假日酒店,你们的优质服务给我留下了深刻的印象。”我的内心很惭愧,并再一次向客人表达了深深的谢意。临分别时,客人握住我的手激动地说:“你们酒店很有希望,我一定会来……”。
  客人满意地结账离店了,我打开客史档案,在VIP一栏中写上了这么一句话:一位日本客人,他曾经帮助了我们,他是我们酒店重要的VIP客人。凝视这根在常人眼里很普通的细发,我陷入了深深的思考……
  确实,投诉头发事件在酒店经常发生,服务人员似乎是司空见惯了,处理方法也不尽统一,处理结果的圆满与否,我想关键取决于我们对事对人的服务态度。头发投诉事件发生后,我们没有回避和强调什么,而是主动承认工作的失误并向客人致以歉意。通过和客人的沟通交流,交友的同时也培养了一位忠诚的回头客。一个受欢迎、受尊重的客人,他一定会将美好的旅行感受跟朋友们讲述。他的朋友也一定会将这件事情继续讲下去。这就是酒店管理中“100-1=无穷小、100+1=无穷大”的道理所在。所以,我们一定要善待每一位顾客,坚信人人都是我们潜在的市场。
  顾客进入酒店消费普遍都有一个求卫生的心理,客人如果发现餐具或菜里有头发,就会由此产生晕轮效应,会认为餐厅的其他方面的卫生一定很差,甚至想到客房的床单上面也一定有毛发,进而会对我们酒店失去信心。
  ……
  所以,我们在日常服务和管理中,要尤其强调和贯彻执行个人仪容仪表规定和酒店操作卫生制度,满足客人追求卫生舒适的心理需求。
  但我在这里要说的不是这个,而是你可以看出故事主人公处理这件事时的态度和方式,是不是值得我们学习和自省。
  说到这里拉,顺便提一下,俗话说得好:“一滴水能映出太阳的光辉”,一根细细的头发却能反映出酒店管理中存在的问题。一位资深专家曾经说过:“酒店管理无小事”。所以,我们必须非常注重细节管理,加强现场巡查和督导。做好细微的每一项基础工作,确保酒店整个服务体系的顺利形成,向宾客提供优质、高效、安全的服务。
  这种事情很常见,把持住一点就行拉,就是要有礼貌,态度要很谦和,就可以拉,只要大家留心的话都可以做的到。我在这里想说的是怎么样应付一些突发事件的技巧,例如说碰到了一为很挑剔的客人,有时你会遇见他们品头论足,这里不好那里不对,我们服务人员都要做到“有则改之,无则加勉,不卑不吭,合理解答”,以这种友善的态度去感化他,让他不在挑剔。还有你有时会经常遇见一些很高傲的客人,他们总是给人的感觉就是目中无人,高傲自大,总以为自己做什么都是对的,当这种来的时候,你的态度要一定显的很谦虚,使其自尊心得到满足,那么他就好对付拉,“****的办法就是让别人得到表面的胜利,自己得到真正的利益”。这句话用在这里在也恰当不过拉。
  这里只是举了个简单的例子,仅供大家参考。
  **基本的业务要很熟练这是前提。经过我分析再服务中应该记好着十字决:一快二准三轻四探五勤。还是解释一下吧!一快指的是服务快;二准说的是要眼准手准;三轻,走路轻、说话轻、操作轻;;四探,了解客人的宗教信仰、风俗习惯,了解客人的生活忌讳’了解宾客的特殊需要,了解会议、客房的安排等。五勤,勤问斟、勤换烟缸、勤换餐碟;当宾客吸烟时,立即上前站在宾客右侧为其点烟,并说:“您请”;撤换烟缸时,把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上,一起撤下放进托盘,然后再把干净的烟缸摆回餐桌;换碟时,服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟,并用礼貌用语(伸手示意):“打扰一下,给您换一下骨碟可以吗?”当客人帮着拿骨碟(及提供了帮助)时应说声:“谢谢”。好要善意勤笑。
  其实说到底就是要熟练的掌握基本知识,熟悉业务,要灵活应变,总结一个字就是“活”。值得我们去研究和探讨。

 

文章源于:功夫煲仔,转载未经授权必究。

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